DET SVENSKA FÖRETAGSKLIMATET

Från spretig brevlåda till samstämmigt bygglov – så tänkte Haninge om

Varierande besked och långa svarstider. Det var verkligheten för företag som kontaktade Haninges bygglovsenhet. Lösningen var enkel men ovanlig: en dedikerad rådgivare med ett tydligt mandat. “Vi har en samsyn på enheten nu”, säger Mikael Lindblom, bygglovschef på Haninge kommun.

Fram till 2021 hanterades allmänna frågor till Haninges bygglovsenhet via en gemensam funktionsbrevlåda – i mån av tid, av vem som råkade ha utrymme. Svarstiderna varierade. Svaren likaså. Och när ledningsstrukturen växte från en till tre chefer utan att någon gemensam samsyn följde med, blev problemet tydligare.

– Svaren kunde variera beroende på vem man pratade med. Det var ingen bra situation, säger Mikael Lindblom, bygglovschef på Haninge kommun.

Lösningen blev inte fler händer i samma otydliga system. I stället sökte enheten ett riktat anslag från politiken för att anställa en person med ett uttalat och renodlat ansvar: att äga funktionsbrevlådan och hålla proaktiva rådgivningsmöten redan innan en ansökan ens lämnats in.

I september 2021 tillträdde personen på rollen.

Samma svar – oavsett väg in

Principen är enkel men kräver disciplin att hålla. Oavsett om ett företag mejlar enheten, ringer en handläggare eller vänder sig till en politiker, ska svaret bli identiskt. Om ett företag väljer att gå via en politiker kopplas rådgivaren in ändå. Vid större projekt är det ofta en av enhetens chefer som kliver in direkt.

– Vi har en samsyn på enheten nu. Det spelar ingen roll vem du pratar med, du får samma besked, säger Mikael Lindblom.

För att samsynen också ska fungera i praktiken har enheten infört dagliga 30-minutersmöten mellan rådgivaren och samtliga handläggare. Pågående ärenden och tolkningsfrågor lyfts gemensamt. Det gör att en handläggare som överväger att avvika från tidigare given rådgivning kan göra det medvetet och motiverat – i stället för att avvikelsen bara uppstår.

– Det är en förutsättning för att kombinera god service med stabilitet och förutsägbarhet, säger Mikael Lindblom.

Förmöten som standard

En central del av modellen är att erbjuda förmöten som standard, särskilt vid större aktörer och komplexa projekt. Tanken är att reda ut frågetecken innan de blir en del av den formella handläggningen, och att ge företaget en chans att lämna in en komplett ansökan från start.

– Många vill faktiskt träffa en fysisk person. Det digitala har kommit långt, men det är inte det som avgör om folk blir nöjda. Att kunna ställa en fråga och få svar av en människa, det gör skillnad, säger Mikael Lindblom.

Varje kontakt registreras i ärendesystemet. När en handläggare tar över det formella ärendet kan hen se vad som redan diskuterats, i stället för att börja om från noll. Det kortar handläggningstiderna och minskar antalet kompletteringsrundor.

Sårbarhet och lösning

Att lägga hela funktionen på en person är en uppenbar sårbarhet. Enheten har hanterat det genom att låta ytterligare en handläggare backa upp rollen på ett rullande schema.

– Det ligger alltid i bakhuvudet. Men den person vi har på rollen har byggt upp en djup kunskap och en naturlig auktoritet på enheten. Hon har bollen i många frågor och blir vägledande, säger Lindblom.

Han pekar också på en paradox i den nya lagstiftningen som trädde i kraft i december 2025: antalet formella bygglovsärenden minskar, men fastighetsägarens eget ansvar ökar, vilket snarare driver upp behovet av tidig vägledning, inte ned.

– Folk vill veta vad de nya reglerna innebär. Det ger oss ännu mer att göra på rådgivningssidan, säger han.

Resultat och nästa steg

Effekterna är tydliga, även om enheten själv är noga med att påpeka att de inte är i mål. Insiktsmätningens öppna svar visar förbättringar. Tillgängligheten har stärkts. Fasta telefontider har ersatts med öppna linjer hos handläggarna under pågående ärenden. Och trovärdigheten har ökat, menar Mikael Lindblom.

– Upplevelsen utifrån är att svaren kommer snabbare, att de är korrekta och att det går att lita på dem. Det har stärkt tilliten till enheten, säger han.

Från 2027 inför Haninge ett gemensamt kontaktcenter för allmänna frågor. Enheten ser en möjlighet att avlasta de enklaste frågorna dit – men är tydlig med gränsdragningen. Plan- och byggfrågor kräver ofta bedömningar som ett kontaktcenter inte kan göra, och det är avgörande att kontaktcentrets medarbetare vet exakt när en fråga ska lämnas vidare.

Enheten tror också att modellen kan fungera inom andra förvaltningsområden. Miljöenheten, som nyligen anslutit sig till samma avdelning, kan komma att testa något liknande.

Mikael Lindblom har flera råd till kommuner som vill göra om sin bygglovsrådgivning.

– Ge rollen ett tydligt och renodlat mandat – blanda den inte med ordinarie handläggning. Bygg in strukturerad samsyn genom regelbundna dagliga avstämningar. Dokumentera alla kontakter i ärendesystemet. Erbjud förmöten till större aktörer. Prioritera det personliga mötet framför digitala kanaler. Och använd mätresultat som Insiktsmätningen för att motivera en riktad anslagshöjning gentemot politiken.

Han uppmanar också myndigheter att våga satsa på det personliga mötet.

– Det är inte en e-tjänst som avgör om man känner sig välkommen. Det är mötet med en människa som kan svara på deras frågor, säger Mikael Lindblom.