”Google-recensionerna ljuger”

Runtom i Europa är rekommendationer på internet inte längre är att lita på, skriver krönikören Jonas Grafström.

”Histamine poisoning.” Så löd min enstjärniga Google-recension av en taverna i Kroatien för tio år sedan. Nu har Google tagit bort den. För den som undrar vad histaminförgiftning är så förklarade doktor John det på ett videosamtal alldeles utmärkt. Har ni ätit tonfisk som kan ha lega ute i solen för länge? Definitivt, plus allmän rödspräcklig hud samt en våldsamt upprörd mage. Kanske är det vatten under broarna men runtom i Europa är rekommendationer på internet inte längre är att lita på. Det finns en Hayeksk ironi här: försöket att rätta till informationsproblem kan förstöra just den decentraliserade information som marknaden skapade för att lösa dem.

Grunden är bland annat en dom från tyska Bundesgerichtshof den 9 augusti 2022 (VI ZR 1244/20). Målet gällde en semesterpark som bestred omdömen på en recensionssajt för hotell. Domstolen slog fast att det räcker att det bedömda företaget invänder att någon kundkontakt aldrig ägt rum för att portalen ska bli skyldig att utreda saken. Företaget behöver inte motivera sin invändning närmare, och skyldigheten inträder även när omdömet innehåller detaljer som talar för att recensenten faktiskt varit på plats.

”Resultatet blir ett selektivt bortfall.”

Tyskland är inte ensamt. Italien gick betydligt längre i april. För restauranger och turistverksamheter får en recension numera lämnas senast trettio dagar efter besöket och efter två år betraktas den som för gammal för att vara rättsenlig. EU:s eget bidrag är maskineriet snarare än själva rättsregeln. Sedan 2024 kräver Digital Services Act anmälningsvägar för olagligt innehåll och motiveringar när plattformar tar bort material. För den som verkar på tjugosju marknader finns ett uppenbart incitament att standardisera hanteringen, och standarden sätts av det strängaste landet.

Om servicen var kass och du argt satte en stjärna utan text, för varför skulle någon skriva en essä om ett besök på en pub på Sveavägen där ölen kostar 39 kronor, är omdömet lätt att angripa. Det är ett ”Vår ekonomi”-läroboksexempel på asymmetriska incitament i en signalmarknad. Företaget har koncentrerad och stor nytta av att få bort ett dåligt omdöme och bär en liten, känd kostnad för att driva saken. Den enskilda recensenten har nära noll privat nytta av att svara på Googles förfrågan om att styrka sitt kundförhållande. Mejlet från Google noteras och ignoreras.

Resultatet blir ett selektivt bortfall. Fördelningens nedre svans tunnas ut och genomsnittsbetyget stiger. Skyddet för företags renommé är inte oviktigt. Inte helt orimligt, men när linan löps ut betyder tre google-stjärnor på ett hotell numera säkerligen vägglöss. Det finns en kollektiv kostnad i form av sämre När marknadstransparensen försvinner bärs både av konsumenterna och av de företag som faktiskt är bra.

”Stjärnsystemet var ett privat svar på ett gammalt marknadsproblem liggande bakom okunskapens slöja.”

Något gott har regleringen ändå med sig. Ett nytt yrke har fötts. Sotaren har funnits länge. Fönsterputsaren likaså. Nu kommer stjärnputsaren, byrån vars uppgift är att hålla företagens Googlebetyg skinande rena. Företaget kan förstås klaga gratis självt, men även regelkrångel kan arbetsdelas, och i Tyskland är tjänsten dessutom förbehållen advokater och Tyskland står för 99.97% av borttagandet av recensioner i Europa. För att motverka fusk skriver Google nu ut hur många recensioner som är borttagna, så gå inte till en restaurang med 100 bra recensioner och 300 borttagna recensioner.

Stjärnsystemet var ett privat svar på ett gammalt marknadsproblem liggande bakom okunskapens slöja. Köparen vet ofta mindre om kvaliteten än säljaren. Akerlof beskrev 1970 vad som kan hända med en bilmarknad när kvaliteten är svår att bedöma före köpet - marknaden kraschar. Nätets recensioner minskade problemet då miljontals kunder gjorde informationsarbetet gratis. Det var kul så länge det varade.

” Hej Jonas. Ditt innehåll har inte lagts upp

Tack för att du har bidragit till Maps. Tyvärr kan vi inte publicera en del av ditt innehåll för närvarande. Kontrollera uppgifterna om du vill veta mer om varför ett objekt togs bort. Våra system begår misstag ibland. Du kanske kan skicka in ett överklagande för vissa typer av borttagningar.”

Nej Google. Jag har två småbarn. Jag tänker inte leta fram en tio år gammal telefon för att bevisa att jag en gång blev rödspräcklig av tonfisk i Kroatien.